チーム作り 180度の視点
とあるお問い合わせをいただいたとき、初動を誤り、感情的な側面が色濃くなってしまったことがありました。
今まで信頼を寄せていただいたお客様であっても、突如として疑惑の視点に切り替わってしまうので、起こしてしまったことへの対応を素早く的...
チーム作り 
チーム作り 間（ま）を制するものは会話を制する
営業における商談、カスタマーサービスにおける電話、どちらも2人以上の人間が言葉を交換しあって会話をしています。
Aさんが話した→Bさんが受け取って、話した→Aさんが受け取って、また話した→Bさんが受け取って、また話した
言葉の...
チーム作り 妄想会議
こんにちは。
10月から「妄想会議」なるものを始めました。
9月に参加した地元活性化に向けたとある打ち合わせで、長年地域のために尽力されてきたリーダーが
「ときどき妄想会議をやっているんだよ」
と言っているのを聞い...
生き方 人はそのままいるだけで価値がある
目標を達成することはすばらしい。
抜きん出た成果を上げることもすばらしい。
達成し続けることはすごい。
成果を出し続けることもすごい。
求められる役割を全うし続けることもえらいと思う。
では、これらが...
チーム作り 率先してバカになる
先日、以前の勤務先で懇意にしていた方と久しぶりにLINEをやりとりしました。
働きながら社労士の資格を取得された後、そのまま独立されて福岡で「モノマネのできる社労士」として風を巻き起こしているようです。
そのときにプレ...
生き方 無意識に自分を決めつけていませんか
「私はこれくらいしかできないので…」
「不器用だから…」
「もうこんな年齢なんで…」
「全然ダメですよ私なんて…」
ときどき、このような言葉を耳にします。
誰かに本心から褒められているのに、照れなのか...
働き方 顧客対応における「仕切り力」
1社目の営業時代、大変お世話になった取締役が良く口にしていたのが
「仕切り力」
という言葉でした。
この言葉をいただいて以降、営業からカスタマーセンターへ役割を変えても常に意識してきたものです。
仕切りとい...
チーム作り 違和感を言葉で発すると場が変容する
先日とあるオンライン勉強会で、人と人の関係性に着目したシステムコーチングについて学びました。
が、まだ私自身の理解が浅いので、この場でシステムコーチングに触れる事はやめておきます。笑
この話し合いの中で、
「もし...
働き方 感謝のバトン
こんにちは。
先日、クレーム対応に臨むときの心がけについて書きましたが、もう一つ気付きがあったことを書き忘れていました。汗
それは、クレームを今まで対応してきた関係者(主に社内かと)に対しての接し方や心がけについて。
...
チーム作り クレーム対応で確認するのは、「経緯」ではなく「物語」
いくつかの要因が重なり、お客様の不満が溢れてクレームになることがあります。
管理者や責任者には、だいたい火が大きくなった状態で回ってくるので、報告を受けるとまず、経緯を確認していくと思います。
今まで何が起きていて、どのような...